Hoy en día ya nadie pone en duda que las empresas necesitan estar centradas en la gente. Las comunidades sociales, especialmente aquellas construidas alrededor de un negocio y de sus productos, tienen un papel fundamental que jugar a la hora de conectar a las empresas con sus clientes.
Sin embargo hay muchos fallos a la hora de llevar esto a la práctica, quizás porque estemos en las primeras etapas en esta nueva era de comunicación de las empresas. Prueba de ello es la falta de estrategias definidas. Se crean perfiles en Facebook y Twitter sólo por no ser menos que los demás, casi sin saber ni cómo se usan. Se coleccionan seguidores sin saber para qué los queremos. Ni siquiera sabemos que existen estadísticas que podemos analizar para monitorizar lo que estamos haciendo. ¿Qué nos aportan esos fans?¿Para qué los queremos?¿Qué les aportamos a ellos?¿Cómo incide lo que hacemos en nuestros resultados?¿Tenemos objetivos?¿Sabemos cómo medir los resultados? Hasta el término “fan” puede llegar a confundirnos en un momento dado….
Dicho esto yo veo aún un peligro mayor: Nos apoyamos en todo tipo de redes sociales para comunicarnos con nuestros clientes, para darles servicio (muy importante). Pero… ¿qué pasa con nuestra página web? Nuestra página web (ya sea una web corporativa o una tienda online) debería estar preparada para ser la mejor herramienta para comunicarnos con nuestros clientes. Que tus clientes no necesiten ir a Facebook o Twitter para hablar contigo.
Es muy importante que seas capaz de comunicarte de manera adecuada con tus clientes actuales o futuros primero en tu territorio, antes de embarcarte a Facebook, Twitter o cualquier otra red social. Por supuesto que las redes sociales pueden ser muy importantes si estás presente de una manera adecuada, pero haz antes los deberes en tu propia casa. Ten en cuenta que si por alguna razón has puesto todas tus energías y recursos en una red social y esta desaparece, o deja de estar de moda, te puedes encontrar de repente sin nada.
Y no te olvides de saber en todo momento qué están haciendo tus clientes en tu web. Establece objetivos y monitoriza todo lo que ocurre a través de simples analíticas.
Las páginas web necesitan estar tan centradas en la gente como lo tiene que estar tu empresa. Cualquiera que te compre o que esté pensando en hacerlo terminará visitándo tu web tarde o temprano, por lo que debes aprovechar esa oportunidad. Al final, las conversiones se van a producir en tu web.
La moraleja confuciana: está muy bien pescar donde hay peces, pero no te olvides de sembrar en tu propia huerta.